El trabajo de prospección de clientes también es un buen ejercicio para recoger inquietudes y expectativas respecto a la funcionalidad y efectividad de las redes sociales, ya sea para impulsar las ventas, para trabajar en el posicionamiento de una marca o para abrir un nuevo canal de servicio al cliente. En medio de dicho ejercicio solemos recoger una amplia diversidad de apreciaciones. Y una de las más recurrentes es acerca de la vulnerabilidad, en términos de imagen y reputación, que implicaría estar presente en la redes sociales.
Actualmente existe un temor superlativo y a veces exagerado por parte de muchas empresas de habilitar estos espacios de comunicación debido a que internamente, los procesos de las compañías, sus productos o su atención al cliente, tienen muchos aspectos por mejorar. Si bien es un punto válido a considerar, no debería inhibir la aplicación de estrategias de comunicación que precisamente dejen en evidencia estas oportunidades de mejora.
De hecho es una excelente oportunidad para demostrar ante la opinión pública y hacía clientes y potenciales clientes que se está ante una empresa responsable y cuidadosa de la calidad del servicio que se ofrece.
Recordemos que en el caso de Dominos Pizza en el Perú, que obligó a la cadena a cerrar sus operaciones durante algún tiempo, esta situación se originó a partir de un tweet difundido por un cliente en su propia cuenta y no precisamente a través de las redes sociales oficiales de la empresa. El tweet de este consumidor fue recogido por los medios masivos de comunicación quienes fueron los encargados de dar visibilidad al caso y la consecuente crisis que originó para la compañía.
Como vemos, actualmente el usuario de redes sociales es totalmente independiente y en muchas ocasiones obvia la existencia de un canal oficial de una marca. Él dará su opinión, satisfactoria o no e influirá en sus propias redes de contacto.
El consumidor actual es capaz de poner a favor o en contra -de acuerdo a su nivel de influencia- a una marca de cara a sus consumidores potenciales o actuales. Y es ahí en donde las compañías y sus marcas deben estar atentas a lo que se dicen de ellas para orientar la comunicación hacia las vías oficiales y así ganar, mantener, o en el mejor de los casos cambiar la percepción del consumidor.
Daniel García
Director Gerente
DGE Social Media Marketing
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